续：老三谈客户

　　本文由迅维实地学员（论坛ID：老三修本本）原创。
　　原文链接：http://www.chinafix.com/thread-776924-1-1.html

 

　　上次我们谈了个人的一些开店经验，今天我们再来谈谈客户。
 

　　所谓客户，说白了就是和你进行某种交易，你从中赚取利益，这就是客户。那么其中就包括你对客户的服务态度、服务情况、交流、客户的满意度等。现实生活中存在的客户上千万种，他们的脾气性格，言行举止都不一样。有些让你喜欢，有些让你讨厌，有些你们双方都那么的讨厌。呵呵，那么怎样解决呢，就简单举几个案例吧。
 

　　客户一：
 

　　进店就说他的电脑黑屏了，有时候又好了，帮忙看看，是不是哪里接触不良了····
 

　　我们作为专业的技术员而言，该狠狠地回答说笔记本这东西没有什么接触不良的说法，说白了你这个机器故障是因为XX芯片即将损坏了，这个时候客户一般就是沉默或者不信或者继续追问，你直接说一句，你平时用着是不是感觉键盘那里很烫啊，百分之九十的客户都会回答是的。呵呵，这个时候你就可以说这个故障其实就是因为你没有长期进行保养清洁，发热量太大导致的，现在还没有完全坏，如果再用下去就彻底坏了芯片，那时候修下来就要多少多少钱了（客户听着就觉得麻烦了），这个时候你就要说现在修吧，也就多少多少钱而已，早点解决好一点，搞定。
 

　　客户二：
 

　　从进店眼珠就没有离开过他的笔记本，无论你是清洁还是维修拆机，他就那么盯着你，像是要吃了你似的。呵呵，我们都知道，他第一是看着自己的本子是否会被你拆坏或者掉包什么的，再者是想学习，那么他们在旁边很碍事啊，一般本人遇到清灰的客户我都会让他们一个小时左右后来取机，很婉转地说你先去办事吧，完了过来拿，我会帮你处理好的。
 

　　假设他依旧在你面前盯着，那就没有办法了，表现自己专业技术的时候到了，做好，工具跟上，桌面打扫干净，开工，用你的实际技术行动告知客户你凭借自己的技术和能力解决客户机器故障收取了他认为很高的价格的金钱，让他服。
 

　　期间客户坐你旁边不光是看你拆看你修，眼睛不动不眨地看着你，可是嘴巴停不下来啊，不断地问你很多很多问题，打扰你，烦你，你回答他相当于教他了，不回答他也不行。我一般就是敷衍回答，过后看他有点不高兴了，我就岔话题问用了多久了，什么什么多少钱啊，哪里买的，我反问他，反正让他回答我，我不回答他，哈哈。大家都知道，很多机器你看机器的标签（如英特尔标志，酷睿什么的）就知道这机器是哪年的了，你这个时候就可以说你这机器买了几年几年了吧，客户一听就会觉得你好专业，买了多久都知道。呵呵，你瞬间就是神。但是建议相关维修的话题和本机怎么修，是否能够修复，千万不要去谈。不然你会吃亏的。
 

　　客户三：
 

　　那么如果遇到维修的呢？这个时候如果你正在维修其他的机器，客户来了，你一定要好好地接待客户，等客户表达清楚后，你先提出开单留机维修，他如果说急着要用什么的，你可以直接指指你旁边的盒子（已拆的笔记本）说你看我还有很多呢，先来后到吧，他们的也是急着呢，反正也不是全部修好了才帮你修，我到时候帮你插个队，修完这台（刚才桌面上那台）就帮你修，到时候检测出问题了我打电话给你报价，你同意修了我就给你修，到时候你来拿就行了。（看客户，我一般看人，有些人你一定要插一句：这机器反正修下来大概也是要二三百吧，你先考虑考虑，不然到时候我拆机检测什么都弄得差不多了你又说因为价格高不修了我也不好弄，是吧，呵呵，然后微笑）。
 

　　客户四：
 

　　因外围广告或者朋友介绍等客户直接打电话到座机或者你本人手机时，接到电话客户如果没有直接问你地面地址或者有意想要过来找你维修的建议不要继续谈下去，直接撂一句话：你看这样吧，我现在也有点儿忙，具体的情况电话里也说不清楚，你到时候拿过来店里我看了再说吧，好吗，完事。   千万不要在电话里回答客户的一些奇怪的问题，你伤不起的。
 

　　客户五：
 

　　进门就说谁谁谁的朋友，同学什么的，你首先先客气地接待，看看他要怎样，听完故障，见到机器再说，边看机器边自己确定故障，衡量好自己的成本，价格应该怎么报，比如平时300，那么这个时候就可以说了，你这机器主板坏了（其实是开机黑屏，真正故障是显卡），修下来就收你200大洋吧，一般对外都是收350元呢，等等···让对方听着也舒服，也让他感觉到因为朋友，同学的认识而得到了优惠。如果这个都不能令他满意，那么你放弃维修吧。为什么不能和他说是显卡坏了，很多客户都一样，千万不要还没有同意维修的时候就告诉了客户真实的是哪里坏的，客户不傻，带着你的检测结果走人，不会来找你了。
 

　　客户六：
 

　　打电话报价给客户，客户要求过来看机器什么的，这个时候意味着什么？比如你报价说是要换桥，莫非客户来要看着你换桥？不行啊这个不能的，你直接回复说一句说您这机器其实都修得差不多了，就等你回复后装机测试呢，等等。若客户非要过来看，可以，你也别急，等他来就是了，机器别动，放一边去。你修别的机器做别的事情，做好迎接客户的准备，客户来了，你当时在修机器，哈哈，好戏上演，客户来了几乎到你面前了你才起身（表明你当时很忙，他来了你都没有时间去第一时间去接应，而是有规律地放下手中的活接待他）。这时候你就可以说了，呀，你这个板子要换桥（客户不懂什么叫做桥），你边说边拿起他的板子指来指去，最后再指指那个BGA说要那设备，300度高温呢，要取下来，换一个上去，期间有风险的，什么什么的，修好是多少多少钱，修不好是不收费的，慢慢地解释一番，他实在不同意再说，同意了你就说那好的，到时候修好了和你联系吧，现在要先把手里那机器弄好装好，别人等着用呢，如果你刚才电话里同意了我刚才就给你弄了，呵呵，微笑送客。。。
 

　　客户七：
 

　　返修客户，其实大家都知道，一般容易返修的机器故障其实就是什么显卡加焊，进水机维修之类的，客户又来了，这机器多久多久前刚修过，现在又不行了····
 

　　咱别急，结果自己说我看看，然后确认一下目前故障是否是之前的同一维修故障，如果是，爽快回答说恩，我再给您弄弄吧，好了和你联系。假设不是同一故障，我们该和客户好好地解释一番。客户如果不干，那他就爱咋滴咋滴，我们首先做好自己的本职工作和该说的该做的即可。
 

　　客户八：
 

　　帮我看看电脑吧，一堆后说我在网上查过了，他们说是内存坏了（故障开机黑屏），直接一律回复，哪有那么容易坏啊，网上都能信那还要我们这些实体店维修人员干嘛。然后顺带一句如果内存真的坏了会报警的，你看你这机器都没有报警啊。假设故障是开机指示灯亮一下就灭，客户还依然说是网上查过是说内存条有问题的，你直接一句：不可能的事，你自己看看，开一下就灭了，那说明肯定是电路有问题了啊，主板上有故障了，怎么会是内存的事呢。下面就是谈价格的事了。
 

　　客户九：
 

　　进门问东问西，说故障，问价格，本人建议一律不做回答，一句话：呵呵，到时候拿了过来我看了再说吧，好吗？现在我没有看见机器，我也不好回答啊。
 

　　客户十：
 

　　留机开单时客户老是说什么里面的东西会不会不见了，里面有什么什么重要文件之类的，直接让客户拿走硬盘，一句：你拿走硬盘吧，我修好了你再拿过来我帮你装上，数据这东西你也知道是无价的，为了不带来纠纷和麻烦建议您还是拿回去好了，反正我维修这故障也用不到硬盘。
 

　　暂时说到这里吧，天下客户千千万，我们每天面对的不一样的人，不一样的客户。多学多看多听多问就明白了，这就是社会经验，和技术是可以成正比的，所谓维修流程：客户机器坏了，找到你了，你是否能够接下这台机器，你是否能够以正常价格或者更高的价格修复此机器，服务好这位客户，取决与你怎么和客户沟通。